リリースした製品・サービスの評判が悪かったとき

お客様へ

●●●（社名）は、お客様に最高の体験をお届けする、世界で最高レベルの製品を作ることに取り組み続けています。しかし、先週提供を開始した新しい○○○は、自分たちに課したその基準に達することができませんでした。お客様にご迷惑をおかけてしていることに対し、心よりお詫び申し上げます。現在私たちは、○○○をより良いものにするために最善を尽くしています。

私たちがマップの提供を始めたのは、●●の最初のバージョンをリリースした時です。その後、時が経つにつれ、○○、○○の○○、○○、○○の○○といった機能を持つ、より優れた○○○をお届けしたいと考えるようになりました。そのためには、新しいバージョンの○○○を一から作る必要がありました。

●●●の新しい○○○を利用している●●デバイスの数はすでに1億台を超えており、その数は毎日増え続けています。新しい○○○を搭載した●●デバイスのユーザーが検索した場所は、わずか一週間あまりで約5億にのぼりました。より多くのお客様にご利用いただくほど、○○○はより良いものになります。皆様からお寄せいただいたフィードバックに対し、心よりお礼申し上げます。

私たちが○○○の改良に取り組んでいる間、皆様には●●Storeから「×××××」、「×××××」などの○○○アプリケーションをダウンロードしていただけます。Google○○○のウェブサイトにアクセスして、そのアイコンをホーム画面に作成し、○○○を使うこともできます。

●●●は、自分たちの製品を世界で最高のものにすることを常に目指しています。皆様がそのことを●●●に期待していることも、私たちは理解しています。私たちは○○○がこの極めて高い水準に達するまで、絶えず努力を続けていきます。


●●●●●●●
●●●CEO（最高経営責任者）

企業不祥事対応の基本手順

・組織の末端には沈黙を守らせ、情報発信は１つに絞る。


・事実と炎上原因（何が叩かれているのか）を把握する
→把握できないなら一切の情報を発信しない（長期化するが燃料不足で自然鎮火する）


・誰が、何をどうしたことが、どのように問題視されているかという認識を漏らさない。
　「行き過ぎた○○」「不適当な○○」などとぼかして逃げるよりは、具体的に記載した方がいい。何を行き過ぎ、いつ何がどう不適当だったのかを明確・具体的に。




・初動の対応として、まず出来るだけ早く、
　簡単でもいいからお詫びを責任者（事案によってどこまでのトップが出てくるかは変わる）名義で出す

・その後、きっちり社内調査を進めて、なるべく早めにしっかりとした謝罪と、時間差が出来てもいいから調査報告と処分内容（もし言い逃れたいことがあるならここで合わせていう）をアップする。できれば、問題行動が起きた社内背景について分析や自省していると印象はよい。








・謝罪に徹する。内部に原因があった点を強調。
　ユーザー側にも問題点があったとしても、それはまた別問題。
（指摘しても、許されるどころか、逆に責任逃れをしているという印象しかあたえないで再炎上する）
・炎上したら、一切の言い訳なし
悪かったです 「でも」 はNG。
悪人（とされた人）の「でも」なんてだれも受け入れてくれません
ましてや、相手（や世間）への責任転嫁などもってのほかです。

余地があったとしても、自分擁護・他者批判の文を織り交ぜないこと。

（「過失の弁解をすると、その過失を目立たせる」 by シェークスピア）





・公式の謝罪文は、謝罪の主体が特定されていなくてはならない。
・文責を明確にする。責任者名（社長名など）を出す。誰が謝っているのかも大事。

・責任を明確にし、表明する
・今後の対応。今後こういった企画を起こさないよう徹底すると明言
・関係者への処分の明記。未定ならば、「なお今回の事案に対しての関係者の社内処分につきましては現在関係各社と責任所在の詳細を調査中であり、追ってこの場にてご報告させて頂きます」






・其の後は「言わざる・見ざる・聞かざる」で、とくに大きな事態がない限り、触らない。

参考：某掲示板
関連：http://it-bunrei.blogspot.jp/2012/08/blog-post.html

お詫び：炎上対応

お客様各位

この度は、テレビ放映において不適切な発言内容行為があり、
関係者の皆様及びお客様には多大なるご迷惑とご心配をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

この事態を厳粛に受け止め、このようなことが繰り返されないよう、社を挙げて再発防止を徹底してまいります。

当該社員からは経緯を聴取し事実関係を調査中です。

しかしながら今回、このようなことになり、改めて社を挙げて再発防止に努めて参る所存でございます。
全社員のコンプライアンス意識の向上を図り、信頼回復に向けて邁進していく所存でございます。

平成24年7月9日　株式会社○○○○

お詫び：不適切なキャンペーン運営で炎上したとき

OK例：責任者の記名有り。簡潔。

視聴者および関係者の皆様へ

この度は、×月×日に開催されましたアニメ「○○○○○○○」の先行上映イベントにおきまして、出演者の方への配慮が不十分だった為、多くの方に不快感や誤解を与える結果となってしまいました。

不適切なイベント演出により、関係各位にはご迷惑をおかけしまして誠に申し訳ございません。また、発表が遅れてしまった事、あわせてお詫び申し上げます。

今回の件を猛省し誠心誠意、今後の制作に取り組ませていただきます。

プロデューサー ○○氏名


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OK例：スタッフ名義

視聴者および関係者の皆様へ

この度は、×月×日に開催されましたアニメ「○○○○○○○」の先行上映イベントにおきまして、出演者の方への配慮が不十分だった為、関係者及び視聴者の皆様に不快感を与える結果となってしまいました。企画内容の不適切さにより多くの方にご迷惑をお掛けしたこと、誠に申し訳ございません。また、発表が遅れてしまった事、あわせてお詫び申し上げます。

またアニメ「○○○○○○○」では、宣伝活動の一環としまして、声優・○○○さんを宣伝活動のメインに迎え、ＴＶオンエアの３か月間、北海道から九州までの各地を周っての宣伝活動を企画しておりました。
この宣伝活動につきましても、上記のイベント内容と併せて不適切ではないかとのご指摘を、多くの方からいただきました。

「○○○○○○○」アニメ、そして原作を応援してくださっているファンの皆様にご心配をおかけしてしまった事に深くお詫び申し上げます。また、イベント出演者、及び本作品に関わるキャスト、スタッフの皆様に対してご迷惑をおかけしたことはもとより当番組との関わりがないにも関わらず、一部の報道により本件との関わりを誤解され、被害に合われた方々にも深くお詫び申し上げます。

スタッフ一同、今回の件を猛省し誠心誠意、今後の制作に取り組ませていただきます。


○○○○○○○スタッフ一同



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NGの例：
冗長で反省が伝わらない。
また、謝罪文内で相手を非難するニュアンスを出すのも、炎上を加速させるので好ましくない。



視聴者および関係者の皆様へ


この度は、×月×日に開催されましたアニメ「○○○○○○○」の先行上映イベントにおきまして、演出上とはいえ出演者の方への配慮が不十分だった為、多くの方に不快感や誤解を与える結果となってしまいました。
関係各位にはご迷惑をおかけしておりまして誠に申し訳ございません。また、発表が遅れてしまった事、あわせてお詫び申し上げます。

アニメ「○○○○○○○」では、宣伝活動の一環としまして、声優・○○さんを宣伝活動のメインに迎え、ＴＶオンエアの３か月間、北海道から九州までの各地を周っての宣伝活動を企画しておりました。

この宣伝活動に伴うイベントの内容やラジオ番組での発言が、恣意的な改ざん行為により、本来行ったものの意図とは違った形でネット上にアップロードされてしまいました。それにより、多くの方に誤解や混乱を与えております。

結果、イベント出演者、及び本作品に関わるキャスト、スタッフの皆様に対してご迷惑をおかけしてしまう事となり、また、「○○○○○○○」アニメ、そして原作を応援してくださっているファンの皆様にご心配をおかけしてしまった事に深くお詫び申し上げます。

スタッフ一同、今回の件を猛省し誠心誠意、今後の制作に取り組ませていただきます。

なお、音声・映像の無断使用、改編、並びに違法アップロード、個人情報の漏洩、人権侵害などの違法行為に関しましては、しかるべき処置を検討しております。

引き続き、「○○○○○○○」を応援していただきたく、何卒宜しくお願い申し上げます。

○○○○○○○スタッフ一同